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Consultoria Ambiental: Como negociar com cliente que gosta de pechinchar

Em 05/03/2019 , Comments

Esta semana me apareceu um potencial cliente, por indicação de um amigo, e vivi uma situação muito típica na vida de consultor ambiental: quando o cliente acredita saber o que precisa e tenta "barganhar" uma solução rápida e barata para seu problema, na forma de um produto que nada mais é do que uma solução paliativa para a situação. Eu fico muito preocupado quando pessoas da minha área vivem situações semelhantes sem ter o devido preparo para lidar com elas. Meu intuito, portanto, é demonstrar para você, neste texto, como eu consegui colocar o potencial cliente em seu devido lugar e conduzí-lo a uma solução boa para ele, e boa para nós.

Vou chamá-lo de interessado. 
A história começa quando esse interessado adquire um grande terreno dentro do perímetro urbano de uma cidade aqui da região, e encontra um parceiro para construir um loteamento. Toda a formalidade documental foi providenciada, inclusive as devidas autorizações para intervenção em APP e supressão de árvores isoladas. Do processo ambiental, em especial, origiou-se um TCRA - ou Termo de Compromisso de Recuperação Ambiental - que nada mais é do que um documento de autorização de intervenções no meio ambiente com as devidas condicionantes /compensações a serem realizadas, bem como os prazos legais para que os compromissos sejam cumpridos.

Depois de obtida toda a documentação, iniciaram-se as obras. As empresas de topografia e terraplanagem começaram a demarcar e cortar o terreno conforme o projeto, e as intervenções ambientais autorizadas começaram a ocorrer. Chegando na fase de implantação dos plantios compensatórios previstos no TCRA, fomos procurados para apresentar um orçamento (apenas preço) e não uma proposta técnica (proposta de valor).

Tivemos todo o trabalho de estudar a área, e propor a execução de um projeto completo, com base nos preceitos da Resolução SMA 32/2014. Confesso que devido à complexidade logística, e a quantidade de blocos de plantio que precisariam ser implantados, o valor final não foi caro.

Foi aí que sentimos, pela primeira vez, o poder da falta de bom senso. O cliente não se mostrou muito interessado em compreender o valor e conhecimento envolvidos no processo de constituição de uma floresta nativa de alta diversidade, por mais que tivéssemos conversado e ilustrado a proposta. Ele batia o dedo em cima do preço, pois senão ele ficava sem comparação, já que nossa proposta era muito diferente do que existe por aí. O que me ficou claro é que, aparentemente, o simples ato de plantar árvores, de forma genérica, é uma tarefa simples como se plantar uma quadra de milho, ou construir um muro de tijolos, todos iguais. O interessado declinou nossa proposta e disse que por aquele valor, ele mesmo faria o plantio. E assim o fez - do jeito dele.

Um ano se passou, e novamente por indicação, o caso nos retorna ao colo. A documentação que me foi apresentada era uma notificação da agência ambiental, dizendo que o relatório protocolado para comprovar a conclusão das atividades de plantio e o início das manutenções não continha informações mínimas - não tinha lista de espécies, não tinha croquis, não tinha informações a respeito da proporção de mudas mortas e muito menos a assinatura de um responsável técnico, entre outros quesitos. Sendo assim, a pessoa do departamento de compras do empreendimento nos liga, a mando do interessado, para fazer uma "cotação" para um relatório. Neste momento, finalmente tive a chance de responder com o todo o profissionalismo que a causa merecia.

Falando ao telefone:
Comprador: "- É da Brasil Diverso Consultoria Ambiental?"

Eu: "- Sim."

Comprador: "- Boa tarde, por favor eu gostaria de falar com o Senhor Otávio."

Eu: "-Sim, sou eu. Em que posso ajudar?"

Comprador: -"Senhor Otávio, a pedido do Senhor x, nós gostaríamos de ter uma cotação para que vocês realizem um relatório para a gente atender essa exigência do órgão ambiental";

Eu: "- Meu caro comprador, infelizmente eu não sei se posso te ajudar, afinal o Senhor X me conhece, e sabe que eu não vendo relatório ambiental algum."

Comprador: "-Mas a sua empresa não é uma empresa de consultoria ambiental e projetos?"

Eu: "-Sim."

Comprador: "- Então não entendi o porquê de vocês não fazerem relatórios?"

Eu: "- Então eu vou lhe explicar. Eu não sei se você leu esse documento que você acabou de me enviar (o TCRA e o ofício notificando que o TCRA não estava sendo cumprido por falta de relatório), mas pela gravidade do caso eu sugiro que o Sr X (interessado) deva entrar na linha, e caso ele não tome uma atitude rapidamente, a obra dele ele poderá embargada."

Minutos depois... o interessado (Senhor X) me liga.

Interessado: "Olá Otávio, tudo bem? O que está acontecendo?"

Eu: "Prezado Senhor, boa tarde. Acho que eu, por dever de ofício, devo lhe alertar sobre a sua situação. O Senhor tem interesse?

Desde um primeiro contato eu lhe ofereci uma solução para que você não tivesse esse tipo de problema. Agora, você novamente me procura, um ano depois, à procura de uma "aspirina" para uma dor de cabeça. Eu queria lhe explicar que eu não tenho como lhe fazer apenas um relatório para atender uma exigência do órgão ambiental, porque ele vai acabar ficando caro por vários motivos: (1) eu não conheço a situação da área, (2) eu não sei quantas mudas vocês plantou, quais espécies lá existem e se estão vivas, (3) eu não sei se a área está limpa e eu posso entrar lá dentro, (4) eu não sei quanto tempo eu demoraria pra fazer um inventário correto, etc, etc, etc. Ou seja, imaginando que a área tenha alguma coisa plantada, e precise do devido acompanhamento que ela ainda não teve depois de 12 meses do primeiro contato, o que eu posso lhe oferecer é uma solução completa para colocar esse projeto, de forma expressa e urgente, de volta aos trilhos de forma que o senhor volte a dormir com tranquilidade e sem essa dor de cabeça. O senhor quer se livrar dessa dor de cabeça?

O interessado balançou a cabeça afirmativamente, mas com uma careta insinuando dúvida.

Eu continuei: "Porque se o senhor está interessado em um relatório com valor mais acessível, eu posso ir lá, tirar umas fotos do seu matagal e escrever o seguinte: A área destinada ao cumprimento do TCRA está mal delimitada, não foi possível localizar as mudas por causa da altura do capim, existem espécies exóticas invasoras estabelecidas na área, concluindo que o projeto encontra-se em estado incipiente necessitando de medidas corretivas urgentes tais como limpeza, replantio, irrigação, adubação, controle de formigas, etc, etc, etc. No final eu assino, emito uma ART e protocolo no órgão ambiental. Agora eu lhe pergunto: como o Senhor acredita que o órgão ambiental vai receber esse relatório? É essa a sua ideia ou senhor quer dormir tranquilo?

Interessado: "- Ô loco, de jeito nenhum, claro que eu prefiro dormir tranquilo."

Eu: " Ótimo, então eu estou entendendo que o senhor quer ver o seu empreendimento andando sem percalços, sem embargos e sem risco de aumento de custos ou agravamento de penas, correto?"

Interessado: "Sim, claro."

Eu: "Então o senhor concorda que precisa de uma assessoria profissional para cuidar dessa questão do seu empreendimento, e fazer a gestão do cumprimento de suas obrigações?"

Interessado: "Acho que sim (já envergonhado, olhando pra baixo)."

Enfim, a conversa foi se esticando, mas eu quero aproveitar para explicar uma coisa. Como você pôde perceber, eu usei uma técnica para colocar o interessado em estado de "sim". É uma técnica simples de vendas baseada em PNL (programação neuro linguística), que envolve fazer uma série de perguntas que induzem a pessoa a falar sim repetidas vezes, ficando inconscientemente difícil de falar não num momento subsequente. Nesse momento, eu já tinha um valor na minha cabeça que seria mais do que suficiente para cobrir o tempo que eu já havia dedicado ao caso, além da solução que precisaria ser implantada, e o coloquei na mesa. Falei para ele que eu cobraria um valor fixo pela gestão do projeto e pela responsabilidade técnica (que ele mesmo não teria coragem de assinar pelas besteiras que fez), e um valor por empreita de manutenção para limpar, coroar, adubar, replantar mudas faltantes, inventariar, mapear e relatar o andamento ao órgão ambiental. E para finalizar, eu lhe disse o seguinte (outra técnica de fechamento de vendas):

"Agora é com o senhor. Você tem 3 alternativas a seguir: (1) decidir não fazer nada e ver o que o Estado é capaz de fazer com o seu empreendimento ao deixar de cumprir um TCRA; (2) Pegar tudo o que eu te disse e te propus aqui e tentar economizar e fazer novamente sozinho, por sua conta e risco, já sabendo onde você foi capaz de chegar e correr o risco de encarar as possíveis consequências que já estão batendo à sua porta, e (3) fechar negócio comigo e tocar seu empreendimento de forma profissional, te liberando para voltar o seu foco no que você sabe e faz bem, que é concluir esse empreendimento com a melhor qualidade e o menor custo possível. Qual alternativa você escolhe?

Não preciso dizer que já estamos separando as mudas no viveiro, rs.

MORAL DA HISTÓRIA: O verdadeiro valor de um trabalho de consultoria está sempre na solução que você é capaz de dar, ou no problema que você é capaz de resolver, e não na forma como você vai entregá-la (ex: mapa, projeto, relatório, etc). O cliente sempre compra resultado, e não o produto/serviço. E também não custa nada dominar algumas técnicas de negociação e vendas :)

Gostou desse estudo de caso? Em que ele mais te ajudou? Me conte aí nos comentários!

Um abraço para você e bora fechar negócios!